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西贝及西贝创始人贾国龙与网络大V罗永浩，围绕预制菜话题引起的纷争，已在舆论场中沸沸扬扬发酵超过一周，不断抢占热点排名，至今仍未彻底平息。
在这场多次来回交锋的公开对峙中，西贝方面不仅未能有效化解危机，反而通过一系列对抗式自证、“自杀式”回应，不断掀起更大规模的舆论风暴。这场原本可以平息的争议，最终演变成一场灾难级的公关事件，甚至对西贝的实际运营也造成了严重冲击。
据公开的报道，西贝单日营收下滑超过200万元，部分门店的外卖订单从平日的30单锐减至3-4单，品牌声誉也受到了影响。贾国龙自己也坦言：“这是西贝成立以来最大的外部危机”。
不过，剖析整个事件的来龙去脉，西贝也好，贾国龙也罢，在面对这场“外部危机”的时候，应对的时机和策略都存在一些问题。本质上，这并非一场纯粹由外部引发的危机，而是一家直面消费者的 to C 企业，并没有站在消费者和公众的立场上，所暴露出来的系统性沟通困境。
当品牌的叙事与用户的感知严重脱节，当“现炒”的价格背后是“预制”的真相，信任的崩塌只差一颗火星——而罗永浩，恰好点燃了它。
在人人自带麦克风、人人自媒体的公众媒体时代，西贝的应对策略到底错在哪里？更重要的是，如西贝这般依赖大众信任的消费企业，又应当如何学会与公众对话，与消费者同频？
西贝危机的来龙去脉
事件的起点，源于9月10日，罗永浩在社交媒体上评论西贝“全是预制菜”，并直言感觉很“恶心”。罗永浩的吐槽，随后引发了网友的关注。
紧接着，罗永浩连续发博质疑西贝的预制菜问题，并以“转发送iPhone17一部”的方式，求租一台可以检测餐饮是否采用了预制菜的设备。
9月11日晚间，西贝创始人贾国龙，通过一场媒体沟通会，强硬回击。他公开表示，罗永浩的行为超出了普通消费者的范畴，并表示将起诉罗永浩。同时也晒出了罗永浩一行人当晚的菜单，并表示将上线同款菜单，向消费者开放门店厨房。
此外，贾国龙特别强调西贝没有一道是预制菜。
当晚，罗永浩迅速“迎战”，详细描述其用餐体验，“羊排有隔夜重烤的恶心味道，葱香烤鱼实际是葱腥味”，着重强调“隔夜菜味道”。
同时，罗永浩还发布了网友提供的袋装的小牛焖饭牛肉包和椒麻鸡，外包装上显示“堂食袋装”“非直接提供消费者”，这两袋疑似中央厨房半成品的包装，引发公众对“非现做”的怀疑。
次日，西贝官方公开罗永浩当日所点13道菜品的制作流程，强调这些菜品“不属于六部委定义的预制菜”，试图以工艺细节反驳“全是预制菜”的指控。
罗永浩也再次发声，表示并不是针对西贝，而是希望推动中国预制菜行业透明化，保障消费者的知情权。并很快开启直播，展示西贝后厨使用的海鲈鱼包装，指出其含多种添加剂、保质期18个月，质疑其“新鲜现做”的说法。
另一边，开放厨房的西贝，遇到多家媒体的探访。通过这些媒体的镜头，又挖掘出其儿童餐鸡翅保质期9个月、西兰花保质期24个月等诸多细节。
9月13日晚，罗永浩发文称“西贝的事情可以告一段落了”，看似这场风波即将平息。但转折点出现在次日晚间，一张贾国龙在某行业群中称罗永浩为“网络黑嘴”、“网络黑社会”的截图被曝光，瞬间点燃新的战火。罗永浩深夜愤怒回应，直言“这件事没法揭过去了”，并公开约战贾国龙“找大平台直播对峙，公平理性对话”。
9月15日，西贝态度转变，发布官方致歉信，承认“生产工艺与顾客期望有较大差异”，承诺多项整改，如儿童餐多项菜品调整为门店现炒、使用非转基因大豆油、缩短食品保质期等等。
值得注意的是，这封道歉信发布后迅速被删除，重发后与前一版本对比，仅修正了一处细节， 给“顾客虐我千百遍”中的“虐”字加上引号，却仍被罗永浩犀利反问：“顾客虐你什么了？”
不过，当天罗永浩又宣布放弃起诉。他在长文中解释，虽不满贾国龙未就“网络黑社会”言论道歉，但目睹对方“为面子让企业和员工承担风险”的行为后选择退让。不过他同时强调三点，即继续监督西贝整改，放弃十万元讽刺性悬赏，为消费者集体诉讼提供法律援助。这场持续五天的交锋，最终以企业低头整改、公众人物放弃追责的方式暂告一段落。
危机公关的“三大忌”
西贝这场危机的持续发酵，固然有罗永浩的大V光环以及众多粉丝的加持，但西贝在应对危机的策略和时机上，也存在一些明显的失误。
贾国龙作为企业创始人，在危机初期选择直接、强硬地回击罗永浩，声称“一定一定会起诉”，并表示“哪怕生意不做了，和罗永浩的官司一定要打”。
这番言论看似表明了企业的强硬态度和保护品牌的决心，但实际上，将诉诸法律置于公关沟通之前，实际上就是一种要采取法律手段的威胁。尤其是针对一名拥有巨大舆论影响力的公众人物，无异于给一场可控的舆论之火浇上了汽油。这使西贝不仅没有缓解矛盾，反而迅速加深了与罗永浩方面的对立。
但公众也是关心预制菜话题的，消费者会天然地认为与自己的切身利益息息相关，这种强硬的对立，会迅速引燃更广泛的公众情绪。
客观的说，这场危机的核心并非单纯的预制菜法律定义，而是消费者的被欺骗感和对知情权的强烈诉求。贾国龙试图用国家标准中的专业定义来对抗大众的普遍认知和消费体验，这种“教育消费者”的姿态显得高高在上，在危机时刻尤为苍白和傲慢。
本质上，这个“强硬”策略，也是对用户诉求的直接否定，与用户的感受严重脱节。用户需要同频和共鸣，用户需要的是自己的诉求被重视和认可。只争对错，一次次用强硬态度回应，每一轮交锋都让负面情绪层层叠加。
可以说，消费者的痛点是：一方面西贝定价高，另一方面收“现炒”的钱做半成品加工“预制菜”，与用户的预期差异太大。很多消费者都觉得，自己也是西贝的用户，自己也会遇到这个问题，所以格外关注罗永浩的言论以及西贝的态度。
对于 to C 企业而言，面对消费者质疑时，首要任务是理解并回应用户的情绪，而非急于辩解或强调“企业没错”。但西贝的问题在于，创始人贾国龙的个人言论完全替代了专业公关团队的发声，且多次陷入自证与硬刚的误区。
危机公关讲究的是快速、精准、有节奏地引导舆论，化解误解，而非激化矛盾。然而，在整个事件发酵过程中，专业公关团队的声音几乎完全被个人情绪化的表达所淹没，而西贝的长期品牌战略合作伙伴华与华公司也在这场危机中扮演了煽风点火的角色。其创始人华杉公开表态支持贾国龙，称“这不是危机公关，因为根本就没有危机”，并直接指责罗永浩是“网络黑嘴”。
与用户对话，To C企业永恒的话题
西贝的这次舆论危机，折射出一个更深刻的命题，在当下的大众媒体时代，to C企业与用户的沟通，早已不是企业发布信息、用户被动接收那么简单。
对to C企业来说，舆情风险是远高于to B企业的，消费者不仅关注产品本身，更关注企业的态度、价值观和透明度。媒体和KOL则会从用户利益出发，对企业的言行进行深度解读。这种环境下，企业的任何一个小失误，都可能被无限放大。
西贝的“预制菜”预期与真实情况之间的落差之所以引发危机，本质上是忽视了“放大镜效应”下的用户敏感点。
罗永浩也在评论中指出，自己并不反对餐饮企业使用预制菜产品，甚至在特定场景下会主动选择这类便捷食品。他强调，预制菜作为合法合规的餐饮原料，企业拥有自主使用权，但消费者同样享有知情权，即有权知晓所消费的餐食是否包含预制菜成分。
因此，透明、有效沟通是建立用户信任的核心话题。而与用户沟通的最大误区，是用理性对抗情绪。用户在遇到不满时，首先需要的是“被理解”，而不是“被教育”。
罗永浩的策略之所以能引发共鸣，正是因为他站在了用户的情绪角度，“你花高价想吃到现做的，结果是预制菜，这种失望我能理解”，而西贝的回应则始终站在企业理性角度，认为预制菜是行业常态，“我们没做错”，两者的差异直接决定了舆论走向。
因此，共情式沟通非常重要。对 to C 企业而言，情绪价值有时比产品价值更重要，用户愿意为高价买单，不仅是因为产品好，更是因为信任品牌，而共情是维护信任的关键。
西贝这次最大的问题就是跳过共情，直接辩解，让用户感觉企业不在乎我的感受，某种程度上，这种态度比用预制菜本身更让用户反感。
结语
西贝与罗永浩的话题之争，与其说是一场“预制菜争议”，不如说是一堂“to C 企业沟通课”。
在这个言论可以被无限放大的时代，用户对知名企业的要求早已超越产品合格这个最低层面上，而是要求企业态度真诚、信息透明、共情理解。另一方面，创始人的个人魅力不能替代专业的公关策略，行业惯例也不能成为忽视用户感受的借口。
舆情管理、公共关系是专业工作，企业越大越强，在舆论领域反而越不处于优势地位。因此，企业需要建立专业的公关团队和危机处理机制，才能在危机来临时有条不紊地应对。